"Manager l’expérience client par le leadership"
Dans les environnements orientés client (hôtellerie, retail haut de gamme, services premium), chaque détail compte.
Mais l’expérience vécue par le client ne dépend pas seulement des process ou des standards.
Elle repose aussi et surtout sur la manière dont le management incarne la promesse de marque.
Cette formation aide les managers à transformer leur leadership en 𝐥𝐞𝐯𝐢𝐞𝐫 𝐝𝐞 𝐜𝐨𝐡𝐞́𝐫𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐞𝐭 𝐝𝐞 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧.
Pour les managers et dirigeants qui veulent que leur leadership se voie jusque dans l’expérience client.
🎯 Pourquoi cette formation ?
Dans les environnements orientés client (hôtellerie, retail haut de gamme, services premium), chaque détail compte.
Or, si les standards de service sont bien définis, c’est souvent au niveau managérial que se joue la différence.
👉 Cette formation propose d’aligner la posture des managers avec la promesse de marque, afin que l’expérience client ne soit pas seulement un slogan, mais une réalité vécue à chaque interaction.
Elle s’adresse aux organisations qui veulent faire de leur management un levier stratégique de cohérence, fidélisation et réputation.
🎓 Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
Relier la promesse de marque aux comportements managériaux du quotidien
Développer une posture de leadership cohérente, inspirante et crédible
Traduire les standards de l’expérience client en pratiques managériales
Donner un feedback et réguler les tensions en lien avec l’exigence client
Installer des rituels collectifs favorisant la qualité de l’expérience client
🧩 Contenu de la formation
Cartographier la promesse client et les attentes implicite
Définir les comportements managériaux qui incarnent la marque
Ajuster sa posture de leadership : exemplarité, clarté, exigence
Conduire les interactions et feedbacks orientés client
Construire des rituels et indicateurs au service de l’expérience client
Études de cas et mises en situation
👤 Public concerné
Managers de proximité, responsables d’équipes, directeurs opérationnels
Managers dans l’hôtellerie-restauration haut de gamme, le retail premium et les services BtoC à forte exigence client
RH et encadrants souhaitant renforcer la continuité entre leadership interne et promesse client
📅 Format et modalités
Durée : 1 journée
Modalité : en présentiel ou à distance
Méthodes : études de cas, mises en pratique, feedbacks croisés, co-construction d’outils
Supports : livret pédagogique, grilles de traduction promesse client ↔ management, carnet de suivi