Dans les secteurs à haute valeur ajoutée, le client n'achète pas un produit ou un service ; il achète la cohérence d'une promesse. Cette promesse est portée par les équipes de terrain, mais elle est sécurisée par la posture de leur encadrement

Une organisation se désaligne toujours dans les interstices. C’est dans l'écart entre la vision, la posture et le sens perçu que la performance s'évapore.

Certaines organisations ne manquent ni de stratégie, ni de compétences.
Ce qui leur manque, c’est un cadre suffisamment clair pour produire de la cohérence.

Le système est souvent présenté comme un cadre contraignant, une structure héritée, des règles établies et des processus stabilisés. Mais le système n’est pas une entité extérieure.